Решение конфликта

уроки общения

Мы все делаем для того, что бы удовлетворить свои потребности. А так как они различны для каждого человека в отдельности, возникают конфликты. Умение упреждать их – это высшая форма культуры общения.

Прежде всего надо понимать, что конфликт усиливается если:

1. Возобладают отрицательные эмоции.

2. Увеличится ощущение угрозы.

3. Присоединятся другие люди.

4. Вместо обсуждения проблемы, участники конфликта начнут обвинять друг друга.

Чтобы упредить конфликт любого вида необходимо контролировать свои эмоции,нормально выражать свои чувства, видеть переживания других людей по различным внешним признакам, по возможности уменьшать личную агрессивность и тревожность.

Разрешая конфликтные ситуации мы используем два стиля общения:

1. Монолог – где при помощи давления утверждаем свою точку зрения.

2. Диалог – сотрудничество в решение проблемы, что более приемлемо для конфликтной ситуации.

Естественно при втором стиле общения очень важно:

1.Эмпатическое вслушивание, то есть слышать потребности и чувствовать эмоциональное состояние другого человека.

2. Умение сосредотачиваться на предмете разговора.

3. Своевременно задавать вопросы и высказывать свое мнение.

4. Отвечать собеседнику не используя категоричные заявления, а рассказывать о своих наблюдениях и предположениях.

“Вы лентяй” – “Я вижу, что вы не хотите это делать”; “Он не пойдет” – “Возможно он не пойдет.”

5. Помнить о знаках превосходства, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно в конфликтной ситуации: “Вы такой умный, а говорите….”, “Вы, что не понимаете….”.

6. Не навешивать на людей ярлыки. Этим мы только укрепляем их в том поведении, которое нас так раздражает.

“Ты тупой! Я тебе говорила сделать так! Что трудно было сделать?”

Обычная реакция на зто человека или замыкание в себе и полное внешнее согласие, или агрессивные доказательства вашего утверждения с криками: ” Я же тупой!” Помимо всего прочего такое утверждение полностью отбивает всякое желание проявлять инициативу. То есть, если в следующий раз мы попросим: “Поставь ведро под мусор.” Человек просто поставит ведро, не задумываясь над тем, что в него надо вложить мешок под мусор. И опять мы кричим: “Ты тупой!” Замкнутый круг.

Попробуйте выражать свои чувства и наблюдения без оценки. “Ты сделал это так,меня такой вариант не устраивает,  я хотела бы,чтобы это было так.” Можно подробно объяснить, почему не устраивает.

7. Лучше всего любые утверждения представлять в порядке обсуждения: “Мне кажется….”, “Не ошибаюсь ли я……., пойдемте проверим в библиотеку.”

8. Чтобы не спровоцировать конфликт критикой человека используйте прием критики абстрактного лица, совершившего такой же поступок, или разделите вину на каждого из участников конфликта.

9. Очень много недоразумений возникает из-за недопонимания. Чтобы избежать их, индусские мудрецы ввели следующие правила спора: каждый из собеседников должен излагать мысли своего противника, пока не получит подтверждения правильности понимания сказанного и только после этого опровергать их.

Не поленитесь спросить без нервов, делая акцент на эмоциональное состояние собеседника и свои чувства: “Я чувствую, что вас раздражаю, это потому, что……”, “Вы негодуете, потому что хотите…….”. “Я расстроен, потому что не понимаю, почему вы так со мной разговариваете.”, “Вы хотите…..? Я правильно вас понял?”. И так пока не докопаетесь до сути конфликта. Увидите собеседник потихоньку успокоится и в конце концов  получится разговор.

10. Прислушивайтесь к эмоциям и потребностям, которые стоят за словами собеседника. Просто вслушивайтесь в слова собеседника не выражая ни гнев, ни согласие, ни несогласие. Дайте выпустить пар своему оппоненту. Покажите ему свое сочувствие и понимание, которые не являются гарантом согласия. Собеседник сразу начнет нормально обсуждать проблему, если увидит понимание с вашей стороны.

11. Большинство из нас не умеют спрашивать, была ли понята наша мысль. Ведь такие слова, как: “Ты понял?” Можно интерпретировать – “ты тупой”. Не лучше ли сказать: “Я  хочу убедиться, правильно ли выразил свои мысли, не могли бы вы сказать, что вы поняли?”

12. Если вы видите, что человек воспринимает ваши слова как ярлыки или критику, прямо спросите его: “Какими словами я могу донести до вас, что чувствую……., потому что …….”

“Какими словами я могу донести до тебя, что боюсь за твое будущее,потому что ты мало уделяешь внимания урокам.”

13. На вопрос: “Это ясно?” – лучше внятно пересказать речь собеседника, чем сказать: “Да.” Ведь только после полного понимания потребности человека, которую скрывает конфликт, можно приступить к решению проблемы.

14. Разрядить конфликт могут такие приемы, как уместная шутка, комплимент, остроумный ответ, удивление, апелляция к общим ценностям, признание в любви,  извинения, просьба, временное согласие, а затем опровержение при помощи веских доводов (важно, не переходить к следующему аргументу пока не получили согласие собеседника с предыдущим доводом). А еще простой вопрос: “Для чего ты это сказал? Какой результат ты хотел получить?” Только это надо говорить спокойно, без агрессии.

15. Можно заблокировать конфликт переводя его из плоскости коммуникационных отношений в предметнодеятельную. Например, в соревнование.

16. Не забывайте о языке тела: Легкий наклон вперед, взгляд в глаза, открытая поза, уверенные жесты.

Во время решения конфликта проявляйте такт, терпение ,вежливость, эмпатию, выдержку, доброжелательность и доступность в общении. Думайте, как сказать, чтобы вас поняли. Старайтесь так подвести сомневающегося человека, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос. Относитесь к другим так, как хотели бы, чтобы они относились к вам.

РАБОТА НАД СОБОЙ!

Техника ненасильственного общения.

1. Учитесь наблюдать за происходящем без оценки.

2. Попробуйте выражать свои просьбы в таком порядке:

1. Событие без оценки.

2. Чувства вызванные этим событием.

3. Какую потребность не удовлетворяет это событие.

4. Просьба.

Пример: Твои знания имеют маленькую оценку у преподавателей, я чувствую обиду, потому что на собрание родителей я не смогу гордиться тобой. (ты можешь учиться лучше)…..

Техника вопросов.

Задавая вопросы в определенной последовательности, можно узнать о ценностях человека.

1. Вопросы о фактах: что, где, когда, как сильно …….. .

2. Вопросы об отношение к этим фактам: начинаются со слов – нравится ли вам … , как вы относитесь ….. , что вы думаете….

3. Вопросы о ценностях: почему.

 

Ваш отзыв

Дизайн: WPDesigner. Перевод: SeOne.ru - контекстная реклама.